Kontakt zu unserem Support

Auf dieser Seite wird das SEMCO-Supportsystem im Detail vorgestellt.

I. Zugang zum Supportsystem

Unser Supportsystem können Sie über die Webseite https://support.semcosoft.com erreichen.

Geben Sie hier bitte Ihre Zugangsinformationen ein, welche Sie im Rahmen der Übergabe per E-Mail zugesendet bekommen haben.

Nach Eingabe des Benutzernamens (dieser ist in der Regel Ihre E-Mail-Adresse) können Sie im folgenden Fenster das Passwort eingeben und die Zugangsdaten auch speichern.

Sollten Sie Ihre Passwort vergessen haben, müssen Sie zuerst den Benutzernamen eintragen, im Anschluss können Sie sich das Passwort zusenden lassen.

II. Überblick der aktuellen Meldungen

Nach dem Einloggen gelangen Sie automatisch auf eine Übersichtsseite aller aktuell gemeldeten Tickets.

 

Dies wichtigsten Bereichte der Übersichtsseite sind:

  • Warte auf Rückmeldung von MIR
    Hier werden Ihnen alle Tickets angezeigt, welche von SEMCO bearbeitet wurden auf eine Rückmeldung von Ihnen warten. Bitte prüfen Sie die Kommentare im Ticket und antworten darauf.
  • Nicht zugewiesen
    Hier werden Ihnen alle Tickets angezeigt, welche noch keinen SEMCO-Bearbeiter haben.
  • Vor kurzem bearbeitet (30 Tage)
    Hier werden Ihnen alle Tickets angezeigt, welche in letzter Zeit durch SEMCO-Bearbeiter aktualisiert worden sind.

Anmerkung: Durch Klick auf eines der Tickets gelangen Sie in die Detailsicht des jeweiligen Tickets.

III. Ticket-Bearbeitungsprozess (Schritt für Schritt)

In diesem Abschnitt wird Schritt für Schritt der Bearbeitungsprozess eines Tickets erläutert. Dieser besteht aus:

  1. Sie möchten eine neue Meldung eröffnen.
  2. Ein SEMCO-Bearbeiter wird zugewiesen.
  3. Ein SEMCO-Bearbeiter stellt die Meldung an Sie zurück.
  4. Die Meldung wird durch Sie quittert.

1. Sie möchten eine neue Meldung eröffnen.

Zum Anlegen einer neuen Meldung klicken Sie bitte auf den Button 'Eintrag erfassen' im oberen Bereich oder im linken Menü.

Es öffnet sich dann folgendes Formular:

Machen Sie hier bitte folgende Angaben:

  • Kategorie
    Wählen Sie hier eine der Kategorien aus: Anpassung vornehmen,  Fragen zur BedienungFehlerUpgradeFeature-Wunsch
  • Priorität
    Möglich sind Niedrig, Normal und Hoch. Die Priorität Hoch sollte bitte nur gesetzt werden, wenn ein Arbeiten mit SEMCO nicht mehr möglich sein sollte.
  • Zusammenfassung
    Geben Sie hier eine prägnante Beschreibung ein, die den Inhalt der Meldung beschreibt.
  • Beschreibung
    Beschreiben Sie hier Ihre Meldung im Detail.
  • Schritte zur Reproduktion
    Geben Sie hier bitte möglichst genau (z.B. Kursnummer, Rechnungsnummer und/oder Teilnehmernummer) an, wie ein SEMCO-Bearbeiter Ihre Meldung in Ihrem System nachstellen kann. Wenn Sie dazu Testbeispiele aufbauen müssen, machen Sie das bitte in Ihrem dafür vorgesehenen Testsystem.
  • Zusätzliche Informationen
    Falls Sie uns weitere Informationen zusenden möchten, die fachlich nicht zum Textfeld Beschreibung passen.
  • Dateien übertragen
    Wenn Sie für die Meldung zum Beispiel ein Word-Dokument oder einen Screenshot erstellt haben, können Sie diese hier anhängen.

Nachdem Sie alle Daten eingegeben haben klicken Sie auf den Eintrag absenden und Ihre Meldung wird an SEMCO zur Bearbeitung weitergeleitet. Dies geschieht automatisch und Sie müssen uns nicht mehr separat benachrichtigen.

In Ihrer Übersichtsseite können Sie erkennen, dass das Ticket angelegt wurde und im Moment noch keinen Bearbeiter hat.

 

2. Ein SEMCO-Bearbeiter wird zugewiesen.

Ihre Meldung wird nun von einem SEMCO-Bearbeiter übernommen und geht in den Status Bearbeitung. Sie erkennen das dadurch, dass das Ticket nicht mehr im Bereich Nicht zugewiesen angezeigt wird, sondern stattdessen im Bereich Von mir berichtet in blauer Farbe.

 

3. Ein SEMCO-Bearbeiter stellt die Meldung nach der Bearbeitung an Sie zurück

Wir werden die Meldung schnellstmöglichst bearbeiten. Sobald das Ticket von unserer Seite erledigt wurde, stellen wir das Ticket an Sie mit dem Status Rückmeldung zurück. Sie erkennen das dann an der Farbe Lila, zudem wird es im Bereich Warte auf Rückmeldung  von MIR angezeigt.

 

4. Nachtest durch Sie

Klicken Sie nun bitte auf die Meldung um in die Details zu gelangen. Schreiben Sie eine entsprechende Notiz in das Ticket, nachdem Sie die Änderungen in Ihrem Testsystem nachvollzogen haben. Die Notiz kann entweder lauten:

  • Nachtest war erfolgreich –> Bitte Änderungen in das Produktivsystem transportieren.
  • Nachtest war nicht erfolgreich aus folgendem Grund –> Bitte Problem beschreiben. Das Ticket geht dann wieder in unsere Bearbeitung.

Beachten Sie dabei unbedingt, dass wir aus Gründen der Qualitätssicherung alle Änderungen IMMER erst in Ihrem Testsystem vornehmen. Erst nach Genehmigung durch Sie findet ein Transport der Änderungen in Ihr Produktivsystem statt.

Nachdem Sie den Button Notiz hinzufügen geklickt haben geht das Ticket erneut an den Bearbeiter zurück, der anschließend die notwendigen Schritte vornimmt.

5. Übernahme der Änderungen in Ihr Produktivsystem

Nach Freigabe durch Sie findet der Transport in das Produktivsystem statt und das Ticket wird geschlossen. Geschlossene Tickets erkennen Sie an der Farbe grau.

Durch Klick auf das Ticket erhalten Sie stets alle Detailinformationen um die Historie der Ticketbearbeitung abrufen zu können:

IV. Informationen per E-Mail

Sier erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung per E-Mail, wenn eines Ihrer Tickets durch SEMCO bearbeitet wurde. Sie können hier in den Bereich der Notizen scrollen, um die letzte Notiz zu lesen. Bitte antworten Sie dann nur über das Supportsystem und nicht per E-Mail. So ist gewährleistet, dass alle Angaben zu einem Ticket dokumentiert sind.

Durchschnittliche Bewertung: 0 (0 Abstimmungen)